Bułka
Klientka pyta, czemu bułka jest zawsze krótsza od parówki.
No tak jest. Za drugim kęsem jesz już i bułkę i parówkę
ŻabkaZa ile żappsów?
Lody GrycanNa wynos. Pobawiliśmy się słowem!
Disney PolskaCiesz się życiem i tańcz.
Cześć, nazywam się Monika
Monika Anweiler, community managerka. Od 2016 roku rozmawiam z ludźmi w imieniu marek.
Napisz do mnieMarki, z którymi pracowałam
- KIA
Zaczęło się w kuchni.
Lubella, Kuchnia Lidla, potem IKEA.
Konkursy z setkami zgłoszeń, przepisy, które fani przerabiali po swojemu, naklejki, których zabrakło w sklepie. Tu nauczyłam się, że odpowiedź marki może być najmilszą częścią czyjegoś dnia, a regulamin trzeba umieć wytłumaczyć spokojnie, nawet po raz dziesiąty.
745 komentarzy pod konkursem Lubelli2 322 reakcje pod konkursem IKEA
FankaMyślała, że na zdjęciu przepisu są lody.
OdpowiedźTo nie lody, ale dosłownie rozpływa się w ustach – spróbuj!Feed pełen marek.
IKEA, RTV EURO AGD, Peugeot, Venezia, MylaQ, Fielmann, Bambino, Maczfit, Żabka, Play. Każda mówi innym głosem. Ja dopasowuję ton, ale uważność zostaje ta sama.
Euro 2020
Fanka typuje 3:1 dla Szwecji.
Czemu tak pesymistycznie?
Latarenka
Fan szuka miętowej latarenki ROTERA.
Który sklep Ciebie interesuje? Napisz nam i sprawdzimy dla Ciebie dostępność latarenki
Ping
Znajomi żartują, że gracza ktoś „zdedosował”.
Panowie, ale nas to w żadne DDoSy nie mieszajcie!
Różowe szkła
Ktoś pyta o filtr różowego światła „dla pesymistów”.
Jeśli szukasz okularów z różowymi szkłami, zapraszamy na priv
Żappsy
Użytkowniczka chce sprzedać dom za punkty z aplikacji.
Za ile żappsów?
Najpierw człowiek, potem formułka.
Lider wśród fanówAle w żabce nie ma poczkow
Żabka · 345 reakcjiSom.Rok później Żabka zrobiła z tego post.
Zima 2020. Pandemia. Jeden zwykły post Play o tym, że salony są otwarte. A potem…
3 193 komentarze pod jednym postem Play. 178 reakcji, 23 udostępnienia.
Każdy komentarz to ktoś z konkretną sprawą. Pytałam o numer zgłoszenia, sprawdzałam status, wskazywałam właściwy kanał. Po kolei.
Klient pisze, że nie poleca sieci nikomu.
Odpowiedź[imię], skąd ta opinia? Czy możemy Ci w czymś pomóc?Jeden komentarz, trzy głosy.
Marki mówią różnie. Żabka z luzem i ripostą, Grycan ciepło i zapraszająco, aplikacja o zdrowym jedzeniu wspierająco i konkretnie. Kliknij i zobacz, jak zmieniam ton, nie zmieniając intencji.
To moje ćwiczenie warsztatowe, nie cytaty z profili.
KomentarzSpróbowałam pierwszy raz i… sama nie wiem, co o tym myśleć.
Odpowiedź
Gdy robi się gorąco, odpowiadam faktami.
Komentujący oburza się, że „we własnym kraju” ma czytać komunikat po ukraińsku.
BNP Paribas · 2 409 reakcji[imię], nikt tego od Ciebie nie oczekuje. Komunikat kierowany jest do Klientów mówiących po ukraińsku, dotyczy pomocy dla nich, zatem łatwiej przekazać go w ich języku.Pod tą odpowiedzią inni użytkownicy sami stanęli w obronie banku.
Twoja kolej. Odpowiedz jak CM.
Trzy prawdziwe komentarze z profili, które współprowadziłam. Wybierz odpowiedź, a pokażę, co naprawdę poszło w świat.
Dlaczego warto ze mną współpracować.
Mówię głosem Twojej marki
22 marki, od luzu Żabki po spokój BNP Paribas. Dopasowuję ton, a uważność zostaje ta sama.
Gaszę pożary faktami
Hejt i kryzysy rozbrajam spokojnie, bez wojny w komentarzach. Często społeczność sama staje po stronie marki.
Skala mnie nie przeraża
3 193 komentarze pod jednym postem. Każdy z nich to człowiek, którego sprawę da się załatwić.
Odpowiadam szybko
Średnio około 15 minut, w zależności od profilu. Szybka odpowiedź to połowa sukcesu.
Słucham dla produktu
Komentarze zamieniam w konkretny feedback dla zespołów: co boli, czego brakuje, co zachwyca.
Pracuję z AI
Automatyzuję powtarzalne zadania z Claude i innymi narzędziami, żeby mieć więcej czasu na ludzi.
Następny wątek?
Szukam społeczności, z którą będę rozmawiać codziennie. Twoja może być następna.
10lat prowadzenia społeczności (2016–2026)
22marki, od Lubelli po Douglas
3 193komentarze pod jednym postem Play
2 409reakcji pod postem BNP Paribas, na którym gasiłam hejt
1 958komentarzy w typowaniu meczu Euro 2020 (RTV EURO AGD)
≈15 minśredni czas odpowiedzi (w zależności od profilu)
Co robię
- Obsługa klienta w komentarzach i DM
- Moderacja
- Gaszenie hejterów
- Komunikacja kryzysowa
- Konkursy i regulaminy
- Real-time marketing
- Ton marki dla każdej marki
- Eskalacja do BOK i czatu
- Feedback produktowy dla zespołów
- Automatyzacja AI marketingu
Narzędzia
- Meta Business Suite
- NapoleonCat
- Sotrender
- Brand24
- Canva
- Google Analytics
- Figma
- Claude